Hogyan ne felejts el visszahívni egy ügyfelet? Két szokás elég hozzá. Minden beszélgetés után írj le egy sort: ki, miben maradtatok, és mikor jelentkezel legközelebb. Minden reggel szánj rá 15 percet: előbb azokat hívd, akiket már hívnod kellett volna, aztán a maiakat. Az ügyfél nem azért merül feledésbe, mert rendetlen vagy, hanem mert az ígéret csak a fejedben él. A rendszer működik füzetben, Excelben és CRM-ben is.
Miért felejtjük el visszahívni az ügyfelet?
Szinte soha nem egy nagy mulasztás. Általában három apróság jön össze:
- A megállapodás a fejedben marad. A „csütörtökön jelentkezem” beszélgetés közben egyértelmű. Csütörtök reggel tíz másik dolgod van.
- A jegyzetek öt helyen vannak. Valami a füzetben, valami Viberen, valami e-mailben, valami egy cetlin a pult mellett. Amikor kell, nem tudod, hol keresd.
- A következő lépésnek nincs dátuma. A „Felhívni Markót” nem feladat. A „Felhívni Markót csütörtökön 10-kor” az.
Az első két gondot egyetlen jegyzethely oldja meg. A harmadikat a dátum. A többi szokás kérdése.
Mi az egy sor szabálya?
Minden ügyfél-beszélgetés, legyen az hívás, találkozó vagy üzenet, egy sorral zárul. Mindig ugyanaz a három rész:
- ki: név és cég
- miben maradtatok: egy mondat
- mikor jelentkezel: dátum, ha lehet, órával
Példa:
Petrović Marko, Klima Servis: ajánlatot kér 3 split klímára. Ajánlat szerdáig, hívás csütörtökön 10-kor.
Ez 30 másodperc. Ha nem írod le rögtön a beszélgetés után, soha nem fogod.
És még egy szabály: egy beszélgetés sem zárulhat következő dátum nélkül. Ha az ügyfelet nem érdekli, azt is írd le, és vedd le a listáról. De soha ne hagyd „valahol félúton”.
Hogyan néz ki a reggeli 15 perc?
Minden reggel, az e-mailek és az első megbeszélés előtt:
- 2 perc: nyisd meg a mai listát. Mindent, aminek a dátuma ma vagy korábban van.
- Előbb a lejártak. Ami tegnap vagy múlt héten esedékes volt, az kerül előre. Minél tovább vár, annál hidegebb.
- Hívd fel vagy írj neki. Röviden: „Jó napot, Marko, ahogy megbeszéltük, jelentkezem a klímák ajánlata miatt.” Ha ajánlat után jelentkezel, öt emlékeztető üzenetet azonnal átmásolhatsz.
- Minden kapcsolat után új sor. Mit mondtatok, és mikor a következő lépés.
- Amit nem érsz el, azt tudatosan tedd át. Ne töröld, és ne hagyd ott. Írj be új dátumot, hogy holnap újra a listán legyen.
Ha a lista minden reggel hosszabb annál, amit 15 perc alatt el tudsz végezni, az nem a rendszer hibája. Az a jel, hogy több hívást ígérsz, mint amennyire időd van, vagy hogy ideje valakinek a csapatban átvenni az ügyfelek egy részét.
Füzet, Excel vagy CRM: mit válassz?
A füzet elég, ha egyedül dolgozol, és mindig nálad van. Naponta egy oldal, az oldal tetején aznapi lista. Gyengéje: nem emlékeztet, és nem tudsz benne keresni.
Az Excel (vagy Google-táblázat) a következő lépés. Oszlopok: Ügyfél, Telefon, Megállapodás, Következő kapcsolat (dátum), Állapot. Minden reggel rendezd a „Következő kapcsolat” oszlop szerint, és haladj fentről lefelé. Gyengéje: a táblázat nem szól, terepen telefonon kényelmetlen, és ha ketten-hárman vagytok, gyorsan lesz ugyanabból a táblából három változat.
A CRM akkor éri meg, ha legalább egy mondat igaz rád ezek közül:
- egynél többen beszéltek ugyanazokkal az ügyfelekkel;
- a napod nagy része terepen telik, telefonnal a kezedben;
- előfordult már, hogy egy ügyfél a konkurenciához ment, mert senki nem jelentkezett.
A részleteket a Mi az a CRM, és mikor kell: Excel, füzet vagy CRM cikkben találod.
Hogyan néz ki ez a Deltában?
A Delta CRM-ben ugyanez a rendszer, csak az emlékezést a program végzi:
- Az egy sor szabálya egy teendő az ügyfél adatlapján: mit kell tenni, és meddig. A beszélgetések teljes előzménye ugyanott marad.
- A reggeli 15 perc a „Mai napom” képernyő. A teendők határidő szerint csoportosítva jelennek meg: elöl a „Lejárt”, utána a „Ma”, a „Holnap” és az „Ezen a héten”, így semmit nem kell rendezned.
- Emlékeztető érkezik a határidő előtt, legfeljebb két nappal korábban, ahogy beállítod. Ha a határidő lejár, értesítést kapsz.
- Az áttevés egy kattintás: a teendő elnapolódik, nem tűnik el.
Ha ki akarod próbálni, a Delta CRM most ingyenes az első cégeknek, akik tesztelik. De nélküle is: vegyél elő egy füzetet, írd le ma az első sort, és holnap reggel szánj rá 15 percet. A különbség már az első héten látszik.
Kinyomtatható lista
- [ ] Minden beszélgetés után egy sor: ki, mit, mikor.
- [ ] Egy beszélgetés sem következő dátum nélkül.
- [ ] Minden reggel 15 perc, az e-mailek előtt.
- [ ] Előbb a lejártak, aztán a maiak.
- [ ] Amit nem érsz el, tedd át új dátumra. Ne töröld.
- [ ] Egy jegyzethely, nem öt.
Gyakori kérdések
Mit írjak le egy ügyfél-beszélgetés után?
Egy sort három résszel: ki az ügyfél, miben maradtatok, és mikor jelentkezel legközelebb. A dátum a legfontosabb, mert a „Felhívni Markót” nem feladat, a „Felhívni Markót csütörtökön 10-kor” viszont az.
Mi van, ha nem érek rá mindenkit felhívni 15 perc alatt?
Amit nem érsz el, azt ne töröld, hanem írj be új dátumot, hogy holnap újra a listán legyen. Ha a lista minden reggel túl hosszú, több hívást ígérsz, mint amennyit bírsz, vagy ideje, hogy az ügyfelek egy részét valaki más vigye a csapatban.
Elég egy telefonos emlékeztető vagy emlékeztető-alkalmazás?
Az emlékeztető megmondja, hogy jelentkezz, de nem emlékszik arra, miben maradtatok. Ezért minden emlékeztető mellé írd fel ugyanazt a sort: ki, mit, mikor, és akkor mindened megvan, amikor megszólal.
Kell nekem CRM, hogy ne merüljenek feledésbe az ügyfelek?
Nem feltétlenül. A füzet elég, ha egyedül dolgozol, az Excel pedig akkor, ha egy ember vezeti a táblázatot. CRM akkor éri meg, ha többen beszéltek ugyanazokkal az ügyfelekkel, a napod nagy része terepen telik, vagy már előfordult, hogy egy ügyfél elment, mert senki nem jelentkezett.
