Mi az a CRM? A CRM egy program, amelyben minden ügyfélnél látod, ki ő, miben maradtatok, és mi a következő lépés. Egy háromfős cégnek nem mindig kell: a füzet elég, amíg egyedül dolgozol, és mindig nálad van, az Excel pedig addig, amíg egy ember vezeti a táblázatot, és minden reggel magad rendezed, ki következik. CRM akkor kell, ha többen beszéltek ugyanazokkal az ügyfelekkel, ha a napod nagy része terepen telik, vagy ha már előfordult, hogy egy ügyfél elment, mert senki nem jelentkezett. A váltásnak akkor van értelme, amikor ezek közül valami tényleg fáj.
Mit jelent a CRM, és mire való?
A rövidítés az angol customer relationship management kifejezésből jön, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés. Ugyanezt a fogalmat CRM-rendszerként, CRM-szoftverként vagy CRM-programként is hallhatod. A gyakorlatban ez az, ami az első mondatban áll, és semmi több. Minden más (riportok, automatizálás, ajánlatok) csak utána jön.
Ha egy program nem segít abban, hogy időben jelentkezz az ügyfélnél, akkor nincs rá szükséged, akárhány funkciója van.
Füzet, Excel vagy CRM: rövid összevetés
A füzet: mikor elég?
Ami jó benne: mindig kéznél van, nem kell telepíteni, és senkinek nem kell megtanulnia.
Nem működik, ha:
- azt keresed, miben maradtatok egy ügyféllel három hónapja,
- valaki másnak kell felhívnia az ügyfelet helyetted,
- a füzet a kocsiban marad.
Ha egyedül dolgozol, nagyjából húsz aktív ügyfeled van, és minden nap kinyitod a füzetet, nem kell változtatnod. Csak vezess be egy szabályt: minden beszélgetés után egy sor, a következő jelentkezés dátumával. Hogyan néz ki ez a gyakorlatban, azt a napi 15 perces rendszerről szóló cikk mutatja.
Az Excel: mikor elég?
Ami jó benne: ingyenes (vagy már megvan), lehet benne keresni és rendezni. Az ügyfélnyilvántartáshoz egy jó Excel-táblázat oszlopai:
| Ügyfél | Telefon | Miben maradtunk | Következő kapcsolat | Ki felel érte | Állapot |
|---|
A legfontosabb a Következő kapcsolat oszlop. Minden reggel rendezd eszerint, és haladj fentről lefelé.
Nem működik, ha:
- ketten-hárman vagytok, és ugyanabból a táblázatból három változat van („ugyfelek_uj_VEGSO2.xlsx”);
- terepen vagy, és a táblázatot telefonon nem tudod rendesen megnyitni és szerkeszteni;
- elfelejtesz rendezni, mert a táblázat magától soha nem szól;
- a beszélgetések előzménye egyetlen cellába szorul, és egy hónap múlva nem tudod, mi volt előtte.
Honnan tudod, hogy ideje CRM-re váltani? Öt jel
- Előfordult, hogy senki nem jelentkezett az ügyfélnél, mert mindenki azt hitte, a másik fog.
- Hetente többször kérdezed a kollégát: „Mit mondtunk Markónak?”
- Küldöd az ajánlatokat, de nem tudod, melyik van még nyitva.
- Ha valaki szabadságra megy vagy kilép, az ügyfelei válasz nélkül maradnak.
- Több időt töltesz a táblázat rendezgetésével, mint az ügyfelekkel.
Ha kettőben vagy többen magadra ismersz, az Excel már nem időt spórol neked, hanem viszi.
Mit keress, ha kis cégnek való CRM-et választasz?
- A te nyelveden. Ha a csapat nem érti, nem fogja használni.
- Működjön telefonon, mert a megállapodások terepen születnek.
- Egy képernyő a mára: ki következik, és mi késik.
- Emlékeztető a határidő előtt, nem csak amikor már késő.
- Importálás Excelből, hogy ne kelljen mindent újra begépelni.
- Három emberhez illő ár. Ha olyan funkciókért fizetsz, amiket soha nem használsz, válassz egyszerűbbet.
Hogyan válts Excelről CRM-re káosz nélkül?
- Tisztítsd ki a táblázatot: töröld a duplikátumokat és azokat az ügyfeleket, akikkel évek óta nem dolgoztál.
- Csak az aktív ügyfeleket importáld.
- Az első két hétben csak egy dolgot vezess: minden beszélgetés után a következő lépést, dátummal.
- Ha ez már szokás, jöhetnek az ajánlatok, a dokumentumok és a riportok.
Hol jön ide a Delta CRM?
A Delta CRM szerbiai kis cégeknek készült: szerbül és magyarul, böngészőben, gépen és telefonon. A „Mai napom” képernyő megmutatja, mi következik ma, és mi késik; az emlékeztető a határidő előtt érkezik; az ügyfeleket Excelből importálhatod, duplikátum-ellenőrzéssel. A Delta CRM most ingyenes az első cégeknek, akik tesztelik.
De ha a füzet vagy az Excel leírásában ismertél magadra, és nem az öt jelben, maradj annál, amid van. A legjobb rendszer az, amelyiket tényleg minden nap használod.
Gyakori kérdések
Mi az a CRM egyszerűen?
A CRM egy program, amelyben minden ügyfélnél látod, ki ő, miben maradtatok, és mi a következő lépés. A név az angol customer relationship management rövidítése, és CRM-rendszerként vagy CRM-szoftverként is használják.
Kell egy kis cégnek CRM, vagy elég az Excel?
Amíg egy ember vezeti a táblázatot, és minden reggel magad rendezed, ki következik, az Excel elég. CRM akkor éri meg, ha többen beszéltek ugyanazokkal az ügyfelekkel, terepen dolgozol, vagy már előfordult, hogy egy ügyfélnél senki nem jelentkezett.
Honnan tudom, hogy ideje Excelről CRM-re váltani?
Ha az öt jelből kettőben vagy többen magadra ismersz, az Excel már nem időt spórol neked, hanem viszi. Az első jel az az ügyfél, akinél senki nem jelentkezett, mert mindenki azt hitte, a másik fog.
Hogyan váltsak Excelről CRM-programra káosz nélkül?
Tisztítsd ki a táblázatot, csak az aktív ügyfeleket importáld, és az első két hétben csak a következő lépést vezesd dátummal. Az ajánlatok és a riportok akkor jöhetnek, amikor ez már szokás.
