Hogyan tartsd meg az ügyfeleket, ha a kolléga elmegy? Úgy, hogy minden ügyfélnél egy közös helyen ott van az elérhetőség, az utolsó megállapodás és a következő lépés. Az ügyfelek nem azért mennek el a kollégával, mert őt jobban szeretik, hanem mert csak ő tudja, miben maradtak. Ha ez le van írva, egy kolléga távozása kellemetlenség, nem veszteség. Ezt akkor kell rendbe tenni, amikor mindenki dolgozik, nem a felmondás napján.
Mi történik az ügyfelekkel, ha a kolléga elmegy?
A kolléga szól, hogy két hét múlva elmegy. Az első tíz nap a szokásos munkával telik. Az utolsó napon leültök „átnézni az ügyfeleket”, és rájössz, hogy:
- a telefonszámok az ő mobilján vannak,
- a megállapodások az ő Viberén és e-mailjében,
- az ajánlatok egy mappában az ő laptopján,
- a legfontosabbat pedig, hogy ki mit ígért kinek, csak ő tudja.
Egy hónap múlva jelentkezik egy ügyfél: „Azt mondta, hónap végéig küldenek új ajánlatot.” Senki nem tudja, miről van szó.
Minek kell minden ügyfélnél közös helyen lennie?
Hét dolognak:
- Név, cég és telefonszám, nem valakinek a mobiljában.
- Ki a kapcsolattartó, és ki dönt még.
- Az utolsó beszélgetés: mikor, és miben maradtatok, egy mondatban.
- A következő lépés, dátummal.
- A nyitott ajánlatok: mit küldtetek, és mikor.
- Ki felel az ügyfélért.
- Fontos apróságok: „csak délelőtt hívható”, „késve fizet”, „nem szereti az e-mailt”.
Ha ez a hét dolog olyan helyen van, amit az egész csapat lát, egyetlen távozás sem viheti el az ügyfelet.
Hogyan néz ki a kéthetes átadási terv?
Első nap: írd össze az összes ügyfelet, akit a kolléga visz. Nem a „legfontosabbakat”, hanem mindet.
Első hét: a kolléga minden ügyfélnél kitölti a hét pontot. Ahol nyitott ajánlat vagy munka van, az új felelős legalább egy közös hívásban részt vesz.
Második hét: az új felelős már maga jelentkezik az ügyfeleknél, a kolléga a kérdésekre van ott. Az ügyfél személyesen hallja, ki viszi őt ezentúl.
Utolsó nap: ellenőrizd, hogy egyik ügyfélnél sem a régi név áll a következő lépésnél.
Hogyan ne a felmondásra várj?
A legjobb átadás az, amelyikre nincs szükség. Ha mindenki minden beszélgetés után beír egy sort (ki, mit, mikor) a közös helyre, akkor minden ott van, amikor valaki elmegy, szabadságra megy vagy megbetegszik. Hogyan néz ki ez az egy sor, azt a napi 15 perces rendszerről szóló cikk írja le.
Ugyanez igaz a tulajdonosra. Ha mindent csak te tudsz, a cég egy hétig sem megy nélküled.
Hol jön ide a Delta CRM?
A Delta CRM-ben minden ügyfél, jegyzet, teendő és ajánlat egy helyen van az egész csapatnak, nem valakinek a telefonján. Ha valaki elmegy, a munkáit átteszed egy kollégára (felelőst váltasz), az ügyfelek és a teljes előzmény a cégnél maradnak. A Delta CRM most ingyenes az első cégeknek, akik tesztelik.
Ha pedig még nem állsz készen egy programra, kezdd egy közös táblázattal, a cikk hét oszlopával, ez lesz az első közös ügyfélbázisod. Már az is hatalmas lépés. Hogy kell-e neked egyáltalán CRM, azt a Mi az a CRM, és kell-e neked cikkben nézheted meg.
Gyakori kérdések
Mennyi idő kell az ügyfelek átadására?
A cikkben szereplő terv két hétre szól. Az első napon összeírod az összes ügyfelet, az első héten a kolléga kitölti a hét pontot, a második héten az új felelős maga jelentkezik az ügyfeleknél, az utolsó napon pedig ellenőrzöd, hogy egyik következő lépésnél sem a régi név áll.
Hogyan mondjam meg az ügyfélnek, ki viszi őt ezentúl?
Az új felelős személyesen jelentkezik, és megmondja, hogy ezentúl ő viszi az ügyfelet. Ahol nyitott ajánlat vagy munka van, előtte legalább egy közös hívásban részt vesz az elmenő kollégával.
Kell hozzá CRM, vagy elég egy közös táblázat?
Kezdetnek elég egy közös táblázat a cikk hét oszlopával, ha az egész csapat látja. CRM akkor éri meg, ha azt szeretnéd, hogy az ügyfelek, jegyzetek, teendők és ajánlatok mindenkinek egy helyen legyenek.
