Kako da ne zaboravim da pozovem klijenta? Dve navike rešavaju većinu slučajeva. Posle svakog razgovora zapiši jedan red: ko, šta ste dogovorili i kada se javljaš sledeći put. Svako jutro odvoji 15 minuta: prvo pozovi one koje si već trebalo da pozoveš, pa one za danas. Klijent ne pada u zaborav zato što si neorganizovan, nego zato što obećanje živi samo u tvojoj glavi. Sistem radi u svesci, u Excelu i u CRM-u.
Zašto zaboravljamo da pozovemo klijenta?
Skoro nikad nije reč o jednom velikom propustu. Obično se poklope tri sitnice:
- Dogovor ostane u glavi. „Javiću se u četvrtak“ zvuči jasno dok razgovaraš. U četvrtak ujutru imaš deset drugih stvari.
- Beleške su na pet mesta. Nešto u svesci, nešto na Viberu, nešto u mejlu, nešto na papiriću pored kase. Kad ti zatreba, ne znaš gde da tražiš.
- Sledeći korak nema datum. „Pozvati Marka“ nije zadatak. „Pozvati Marka u četvrtak u 10“ jeste.
Prva dva problema rešava jedno mesto za beleške. Treći rešava datum. Ostalo je navika.
Šta je pravilo jednog reda?
Svaki razgovor sa klijentom, bilo da je poziv, sastanak ili poruka, završava se jednim redom. Uvek ista tri dela:
- ko: ime i firma
- šta ste dogovorili: jedna rečenica
- kada se javljaš: datum, po mogućstvu i sat
Primer:
Marko Petrović, Klima Servis: želi ponudu za 3 split klime. Poslati ponudu do srede, pozvati u četvrtak u 10.
Ovo traje 30 sekundi. Ako ga ne zapišeš odmah posle razgovora, nećeš ga zapisati nikad.
I još jedno pravilo: nijedan razgovor se ne završava bez sledećeg datuma. Ako klijent nije zainteresovan, i to zapiši, pa ga skini sa liste. Ali nikad ne ostavljaj klijenta „negde između“.
Kako izgleda jutarnjih 15 minuta?
Svako jutro, pre mejlova i pre prvog sastanka:
- 2 minuta: otvori listu za danas. Sve što ima datum danas ili ranije.
- Prvo zakasneli. Ono što je trebalo juče ili prošle nedelje ide na vrh. Što duže čeka, to je hladnije.
- Pozovi ili napiši poruku. Kratko: „Dobar dan, Marko, javljam se kao što smo dogovorili oko ponude za klime.“ Ako se javljaš posle poslate ponude, pet primera follow up poruka možeš odmah da kopiraš.
- Posle svakog kontakta novi red. Šta ste rekli i kada je sledeći korak.
- Šta ne stigneš, svesno pomeri. Ne briši i ne ostavljaj. Upiši novi datum, da bi sutra opet bio na listi.
Ako je lista svako jutro duža od onoga što možeš da uradiš za 15 minuta, to nije problem sistema. To je znak da obećavaš više poziva nego što stižeš, ili da je vreme da neko u timu preuzme deo klijenata.
Sveska, Excel ili CRM: šta da izabereš?
Sveska je dovoljna ako radiš sam i ako je uvek uz tebe. Jedna strana dnevno, a na vrhu strane lista za taj dan. Slabost: nema podsetnika i ne možeš da pretražuješ.
Excel (ili Google tabela) je sledeći korak. Napravi kolone: Klijent, Telefon, Dogovor, Sledeći kontakt (datum), Status. Svako jutro sortiraj po koloni „Sledeći kontakt“ i radi odozgo. Slabost: tabela te ne podseća, na terenu je nezgodna na telefonu, a kad vas je dvoje ili troje, brzo nastanu tri verzije iste tabele.
CRM ima smisla kad bar jedna od ovih rečenica važi za tebe:
- više od jedne osobe razgovara sa istim klijentima;
- dobar deo dana si na terenu, sa telefonom;
- već ti se desilo da klijent ode kod konkurencije zato što se niko nije javio.
Detaljnije o tome piše tekst Šta je CRM i kada ti treba: Excel, sveska ili CRM.
Kako to izgleda u Delti?
U Delta CRM-u je isti sistem, samo što pamćenje preuzima program:
- Pravilo jednog reda je zadatak na kartici klijenta: šta treba uraditi i do kada. Ceo istorijat razgovora ostaje na istom mestu.
- Jutarnjih 15 minuta je ekran „Današnji dan“. Zadaci su grupisani po roku: prvo „Zakasnelo“, pa „Danas“, „Sutra“ i „Ove sedmice“, pa ne moraš ništa da sortiraš.
- Podsetnik stiže pre roka, najviše dva dana unapred, po tvom izboru. Ako rok prođe, dobiješ obaveštenje.
- Pomeranje je jedan klik: zadatak se odloži, a ne nestane.
Ako želiš da probaš, Delta CRM je sada besplatan za prve firme koje ga testiraju. Ali i bez nje: uzmi svesku, napiši danas prvi red i sutra ujutru odvoji 15 minuta. Razlika se vidi već prve nedelje.
Lista za štampu
- [ ] Posle svakog razgovora jedan red: ko, šta, kada.
- [ ] Nijedan razgovor bez sledećeg datuma.
- [ ] Svako jutro 15 minuta, pre mejlova.
- [ ] Prvo zakasneli, pa današnji.
- [ ] Šta ne stigneš, pomeri na novi datum. Ne briši.
- [ ] Jedno mesto za beleške, ne pet.
Česta pitanja
Šta da zapišem posle razgovora sa klijentom?
Jedan red sa tri dela: ko je klijent, šta ste dogovorili i kada se javljaš sledeći put. Datum je najvažniji deo, jer „pozvati Marka“ nije zadatak, a „pozvati Marka u četvrtak u 10“ jeste.
Šta ako ne stignem da pozovem sve za 15 minuta?
Ono što ne stigneš nemoj da brišeš, nego upiši novi datum, da bi sutra opet bilo na listi. Ako je lista svako jutro predugačka, obećavaš više poziva nego što stižeš, ili je vreme da deo klijenata preuzme neko drugi u timu.
Da li je dovoljan podsetnik u telefonu ili aplikacija za podsetnik?
Podsetnik ti kaže da se javiš, ali ne pamti šta ste dogovorili. Zato uz svaki podsetnik zapiši isti red: ko, šta i kada, i imaćeš sve što ti treba kad zazvoni.
Da li mi treba CRM da klijenti ne padnu u zaborav?
Ne nužno. Sveska je dovoljna ako radiš sam, a Excel ako jedna osoba vodi tabelu. CRM ima smisla kad više ljudi razgovara sa istim klijentima, kad si dobar deo dana na terenu ili kad ti se već desilo da klijent ode jer se niko nije javio.
