Šta je CRM? CRM je program u kome za svakog klijenta vidiš ko je, šta ste se dogovorili i šta je sledeći korak. Maloj firmi od tri čoveka nije uvek potreban: sveska je dovoljna dok radiš sam i dok je imaš uz sebe, a Excel dok jedna osoba vodi tabelu i svako jutro sama sortira ko je na redu. CRM ti treba kad više ljudi razgovara sa istim klijentima, kad si dobar deo dana na terenu, ili kad ti se već desilo da klijent ode jer se niko nije javio. Prelazak ima smisla tek kad te nešto od toga zaista boli.
Šta znači CRM i čemu služi?
Skraćenica dolazi od engleskog customer relationship management, odnosno upravljanje odnosima sa klijentima. Isti pojam srećeš i kao CRM sistem, CRM softver ili CRM program. U praksi je to ono iz prve rečenice, i ništa više od toga. Sve ostalo (izveštaji, automatizacija, ponude) dolazi posle.
Ako ti program ne pomaže da se na vreme javiš klijentu, nije ti potreban, koliko god funkcija imao.
Sveska, Excel ili CRM: kratko poređenje
Sveska: kada je dovoljna?
Dobro je: uvek je pri ruci, ne treba je instalirati, i niko ne mora da je uči.
Ne radi kad:
- tražiš šta ste se dogovorili sa klijentom pre tri meseca,
- neko drugi treba da zove klijenta umesto tebe,
- sveska ostane u kolima.
Ako radiš sam, imaš do dvadesetak aktivnih klijenata i svaki dan otvaraš svesku, ne moraš ništa da menjaš. Samo uvedi jedno pravilo: posle svakog razgovora jedan red sa datumom sledećeg javljanja. Kako to izgleda u praksi, piše u tekstu sistem od 15 minuta dnevno.
Excel: kada je dovoljan?
Dobro je: besplatan je (ili već postoji), može da se pretražuje i sortira. Za evidenciju klijenata u Excelu dobra tabela ima ove kolone:
| Klijent | Telefon | Šta smo se dogovorili | Sledeći kontakt | Ko je zadužen | Status |
|---|
Najvažnija je kolona Sledeći kontakt. Svako jutro sortiraj po njoj i kreni odozgo.
Ne radi kad:
- vas je dvoje ili troje, pa postoje tri verzije iste tabele („klijenti_novo_FINAL2.xlsx“);
- si na terenu, a tabelu na telefonu ne možeš normalno da otvoriš i izmeniš;
- zaboraviš da sortiraš, jer tabela te nikad ne podseti sama;
- istorija razgovora stane u jednu ćeliju, pa posle mesec dana ne znaš šta je bilo pre toga.
Kako da znaš da je vreme za CRM? Pet znakova
- Desilo se da se niko nije javio klijentu, jer je svako mislio da će drugi.
- Pitaš kolegu „Šta smo rekli Marku?“ više puta nedeljno.
- Ponude šalješ, ali ne znaš koje su još otvorene.
- Kad neko ode na odmor ili iz firme, njegovi klijenti ostanu bez odgovora.
- Više vremena provodiš u sređivanju tabele nego u razgovoru sa klijentima.
Ako se prepoznaješ u dva ili više, Excel ti više ne štedi vreme, nego ga troši.
Šta da tražiš kad biraš CRM za male firme?
- Na tvom jeziku. Ako ga ekipa ne razume, neće ga koristiti.
- Radi na telefonu, jer se dogovori prave na terenu.
- Jedan ekran za danas: ko je na redu i šta kasni.
- Podsetnik pre roka, a ne tek kad je kasno.
- Uvoz iz Excela, da ne prekucavaš sve ispočetka.
- Cena koja ima smisla za tri čoveka. Ako plaćaš funkcije koje nikad nećeš koristiti, uzmi jednostavniji.
Kako da pređeš sa Excela na CRM bez haosa?
- Počisti tabelu: obriši duplikate i klijente sa kojima godinama nisi radio.
- Uvezi samo aktivne klijente.
- Prve dve nedelje vodi samo jedno: posle svakog razgovora sledeći korak sa datumom.
- Tek kad to postane navika, dodaj ponude, dokumenta i izveštaje.
Gde je tu Delta CRM?
Delta CRM je napravljen za male firme u Srbiji: na srpskom, u pregledaču na računaru i telefonu. Ekran „Današnji dan“ pokazuje šta je danas na redu i šta kasni, podsetnik stiže pre roka, a klijente možeš da uvezeš iz Excela, uz proveru duplikata. Delta CRM je sada besplatan za prve firme koje ga testiraju.
Ali ako si se pronašao u opisu sveske ili Excela, a ne u pet znakova, ostani tu gde jesi. Najbolji sistem je onaj koji zaista koristiš svaki dan.
Česta pitanja
Šta je CRM jednostavnim rečima?
CRM je program u kome za svakog klijenta vidiš ko je, šta ste se dogovorili i šta je sledeći korak. Ime dolazi od engleskog customer relationship management, a koristi se i naziv CRM sistem ili CRM softver.
Da li maloj firmi treba CRM ili je dovoljan Excel?
Dok jedna osoba vodi tabelu i svako jutro sama sortira ko je na redu, Excel je dovoljan. CRM ima smisla kad više ljudi razgovara sa istim klijentima, kad si na terenu ili kad ti se već desilo da se klijentu niko nije javio.
Kako da znam da je vreme da pređem sa Excela na CRM?
Ako se prepoznaješ u dva ili više od pet znakova iz ovog teksta, Excel ti više ne štedi vreme, nego ga troši. Prvi znak je klijent kome se niko nije javio, jer je svako mislio da će drugi.
Kako da pređem sa Excela na CRM program bez haosa?
Počisti tabelu, uvezi samo aktivne klijente i prve dve nedelje vodi samo sledeći korak sa datumom. Ponude i izveštaje dodaj tek kad to postane navika.
