Kako sačuvati klijente kad zaposleni ode? Tako što za svakog klijenta na zajedničkom mestu stoje kontakt, poslednji dogovor i sledeći korak. Klijenti ne odlaze sa zaposlenim zato što ga više vole, nego zato što samo on zna šta je dogovoreno. Kad je to zapisano, odlazak kolege je neprijatnost, a ne gubitak. To se uređuje dok svi rade, a ne na dan otkaza.
Šta se desi sa klijentima kad zaposleni ode?
Kolega javi da odlazi za dve nedelje. Prvih deset dana prođe u redovnom poslu. Poslednjeg dana sednete da „prođete klijente“, i shvatiš da:
- brojevi telefona su u njegovom mobilnom,
- dogovori su u njegovom Viberu i mejlu,
- ponude su u folderu na njegovom laptopu,
- a ono najvažnije, ko je šta obećao i kome, zna samo on.
Mesec dana kasnije javlja se klijent: „Rekao mi je da ćete mi poslati novu ponudu do kraja meseca.“ Niko ne zna o čemu je reč.
Šta za svakog klijenta mora da stoji na zajedničkom mestu?
Sedam stvari:
- Ime, firma i telefon, ne u nečijem mobilnom.
- Ko je kontakt osoba i ko još odlučuje.
- Poslednji razgovor: kada i šta je dogovoreno, u jednoj rečenici.
- Sledeći korak sa datumom.
- Otvorene ponude: šta je poslato i kada.
- Ko je zadužen za klijenta.
- Važne sitnice: „zove samo pre podne“, „plaća sa zakašnjenjem“, „ne voli mejl“.
Ako ovih sedam stvari stoji na mestu koje vidi ceo tim, nijedan odlazak ne može da odnese klijenta.
Kako izgleda primopredaja klijenata za dve nedelje?
Prvi dan: napravi spisak svih klijenata koje kolega vodi. Ne „najvažnijih“, nego svih.
Prva nedelja: za svakog klijenta kolega dopuni sedam stavki. Za one sa otvorenom ponudom ili poslom, novi zaduženi ide na bar jedan zajednički poziv.
Druga nedelja: novi zaduženi se javlja klijentima sam, a kolega je tu za pitanja. Klijentu se lično javi i kaže ko ga od sada vodi.
Poslednji dan: proveri da nijedan klijent nema sledeći korak sa starim imenom.
Kako da ne čekaš otkaz?
Najbolja primopredaja je ona koja nije potrebna. Ako svako posle razgovora upiše jedan red (ko, šta, kada) na zajedničko mesto, sve je već tu kad neko ode, ode na odmor ili se razboli. Kako izgleda taj jedan red, piše u tekstu sistem od 15 minuta dnevno.
Isto važi i za vlasnika. Ako sve znaš samo ti, firma ne može bez tebe ni nedelju dana.
Gde je tu Delta CRM?
U Delta CRM-u svaki klijent, beleška, zadatak i ponuda su na jednom mestu za ceo tim, a ne u nečijem telefonu. Kad neko ode, njegove poslove prebaciš na kolegu (promeniš zaduženog), a klijenti i sva istorija ostaju u firmi. Delta CRM je sada besplatan za prve firme koje ga testiraju.
A ako još nisi spreman za program, počni od zajedničke tabele sa sedam kolona iz ovog teksta, kao prve zajedničke baze klijenata. I to je ogroman korak. Da li ti uopšte treba CRM, pogledaj u tekstu šta je CRM i kada ti treba.
Česta pitanja
Koliko vremena je potrebno za primopredaju klijenata?
Plan iz ovog teksta računa na dve nedelje. Prvi dan se napravi spisak svih klijenata, prve nedelje kolega dopuni sedam stavki, druge nedelje se novi zaduženi javlja klijentima, a poslednjeg dana proveriš da nijedan sledeći korak nema staro ime.
Kako da klijentu kažem ko ga od sada vodi?
Novi zaduženi se javlja klijentu lično i kaže da ga od sada on vodi. Kod klijenata sa otvorenom ponudom ili poslom, novi zaduženi pre toga ide bar na jedan zajednički poziv sa kolegom koji odlazi.
Da li mi treba CRM za zajedničke podatke o klijentima, ili je dovoljna tabela?
Za početak je dovoljna zajednička tabela sa sedam kolona iz ovog teksta, uz uslov da je vidi ceo tim. CRM ima smisla kad želiš da klijent, beleške, zadaci i ponude budu na jednom mestu za sve.
